Согласно методологии ITIL/ITSM, SLA (договор об уровне сервиса) не может быть частично исполняемым. Мы понимаем, что любая компания хочет иметь наименьшее количество поставщиков (подрядчиков) без уменьшения качества обслуживания. Мы одни из первых, кто предоставляют такой вид услуг как "сопровождение услуг третьих поставщиков". Это значит, что спектр выполняемых нами задач выходит за рамки привычного ИТ. Таким образом, мы можем предоставлять ИТ-сервис в комплексе, "под ключ"!

Закрепленный за Вашей организацией ИТ-сервис менеджер, сможет решить поставленную перед ним задачу быстро и эффективно. Контроль организации и качества выполнения задач третьих поставщиков автоматически осуществляется соглашением об уровне предоставляемых услуг (SLA).

Описать сопровождение услуг третьих поставщиков можно на примере двух ситуаций, которые возникали в нашей практике:

  1. Клиент расширяется и открывает новый офис в другом городе. Им необходимо закупить оборудование, настроить его, «поднять» сервер, объединить два офиса в единую сеть и т. д. Это все стало нашей задачей. Исходя из аудита ИТ инфраструктуры, мы определили «фронт» работ. На этом активное участие клиента прекратилось. Мы же, договорились с будущим провайдером о предоставлении надлежащего интернет соединения, «проложили» сеть, настроили закупленное оборудование и установили VPN (виртуальная частная сеть). Это все позволило нашему клиенту принимать минимальное участие в организации ИТ в новом офисе. Сотрудники компании клиента приехали в новый офис и сразу приступили к работе.
  2. У компании в штате есть системный администратор, они не являются клиентом какой-либо ИТ компании. Перед администратором стоит задача организовать серверную комнату, со всем надлежащим оборудованием и программным обеспечением. Но, к сожалению руководства, администратор не обладает необходимыми навыками в организации такой сложной инфраструктуры, но способен ее поддерживать. Он обращается к нам. Мы, в свою очередь, закупаем оборудование и лицензионный «софт» у наших партнеров по приемлемой цене и организовываем инфраструктуру в короткий срок и передаем на обслуживание администратору. В этом примере, мы обращались к третьим поставщикам и выступали им.

И в первом и во втором примере, наш клиент просто проявлял инициативу, а работу по организации работ и закупку оборудования проводили мы. И в том и в другом случае клиент был доволен на каждом этапе сотрудничества.